شما اینجا هستید:   اطلاع رسانی > تکریم ارباب رجوع






               

پوسته ای را انتخاب نمایید
select
کانتینر را انتخاب نمایید
select
فایلی را انتخاب نمایید
توکن را انتخاب نمایید
تنظیمی را انتخاب نمایید
مقداری را انتخاب یا وارد نمایید

 

بسمه تعالی

هر کس برادر مسلمان خود را با کلمه ای لطف آمیز تکریم کند و غم او را بزداید
همواره در سایه جاودان لطف الهی است.
رسول اکرم (ص)

 

دستورالعمل جامع اجرای طرح تکریم ارباب رجوع

 

این دستورالعمل به استناد مصوبه شماره 18540/13.ط مورخ 10/2/81 شورای عالی اداری و مصوبه هفتاد و چهارمین جلسه شورای اسلامی شهر تهران (دور دوم ، تاریخ 26/3/83) در خصوص طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع تهیه و تدوین شده است .

توضیحات :

1- در متن ذیل به جای استفاده از نام کامل "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع شهرداری تهران" از واژه " تکریم" استفاده می شود.

2- منظور از " کلیه واحدهای تابعه" مناطق 22 گانه، 122 ناحیه، سازمان ها و شرکت های تابعه شهرداری تهران است.

3- ارباب رجوع شامل کلیه ذینفعان اعم از شهروندان و کارکنان می شود که جزو مخاطبین، مراجعین و خدمات گیرندگان آن واحد به شمار می آیند.

 
فصل اول: شفاف سازی و مستند سازی ارائه خدمات به شهروندان

ماده 1: کلیه واحدهای تابعه ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به مراجعین را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد مستند نمایند.

الف. تهیه فهرست کلیه خدمات قابل ارائه به مراجعین
تبصره: در تهیه فهرست، مشخصات نوع خدمات ( به تفکیک بخش های اداری مربوط ) و نیز انواع خدمات مرتبط با ادارات خارج از شهرداری آورده شود.

ب. قوانین و مقررات مورد عمل 
تبصره: قوانین و مقررات مورد عمل به صورت شرح بخشنامه ها و دستورالعمل های مربوط به خدمات قابل ارائه آورده شود به نحوی که امتیازات ، تخفیفات و جرايم مربوطه نیز در آن لحاظ شده باشد.

ج. مراحل انجام امور اداری
تبصره: منظور از مراحل انجام امور اداری، فرآیند دریافت خدمات با شرح کامل (گردش کار ) ، شرح چگونگی بازدید کارشناس ( با توضیحات کامل )در صورت نیاز و تعیین نوع فناوری مورد استفاده است.

د. مدت زمان ارائه خدمات
تبصره: به صورت مشخص، مدت زمان دریافت انواع خدمات و نیز زمان دقیق کار و استراحت کارکنان تعیین شود.

ه. مدارک مورد نیاز 
تبصره: فهرست اصل مدارک مورد نیاز به همراه مدارک جایگزین با توجه به نوع خدمات به تفکیک امور اداری تهیه شود.

و. فرم های مورد عمل
تبصره: کلیه فرم های مورد استفاده به صورت نمونه تکمیل شده و در معرض دید قرار گیرد.


ز. عنوان واحد و محل استقرار آن

ح. ثبت مشخصات متصدیان امور اداری
       - نام و نام خانوادگی 
       - پست سازمانی 
       - رئوس وظایف اصلی
       - الصاق عکس متصدی 
تبصره: در خصوص ثبت مشخصات خانم به صورت درج حرف اول نام به همراه نام کامل خانوادگی عمل شود.

ط. نوع فن آوری مورد استفاده و شیوه های غیر حضوری دریافت خدمات 
تبصره: جهت عدم توقف ارائه خدمات در زمان استراحت کارکنان، در صورت امکان به صورت نوبتی عمل شود.
تبصره: روسای ستادهای اجرایی موظفند یک نسخه از اطلاعات مکتوب ارائه شده به شهروندان را حسب مورد به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.
تبصره: اجرای مستند سازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات به شهروندان می بایست بر اساس مدل استاندارد نحوه اجرا که از سوی ستاد مرکزی ارائه خواهد شد ،انجام پذیرد.

 

فصل دوم: اطلاع رسانی دقیق ، جامع و شفاف از نحوه ارائه خدمات به مردم

ماده 2: کلیه اطلاعات مذکور در ماده یک به صورت کتابچه راهنما ، کار نما ، گردش اداری ، آگاهی نامه ، خبرنامه ( بولتن) تابلو ، رسانه جمعی (روزنامه ، مجله داخلی) از طرق ذیل به اطلاع عموم شهروندان و مراجعین برسد .

الف. تهیه و نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی محوطه و ساختمان و در معرض دید مراجعین

ب. تهیه و نصب تابلوی شناسایی متصدیان انجام کار
تبصره: تابلو در محل استقرار دائم متصدیان ( به صورت آویزان از سقف یا نصب بر دیوار ) به گونه ای که به وضوح دیده شود.

ج. تهیه مشخصات کارکنان به صورت نشان روی سینه (اتیکت)
تبصره: لزوم استفاده از نشان روی سینه در خصوص کارکنانی است که محل استقرار دائم ندارند.

د. تهیه و توزیع کتابچه راهنما , آگهی و ... بین مراجعین و مخاطبین 
تبصره: لازم است در زمینه اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات موارد ذیل لحاظ شود:
       - برای عموم مخاطبین و مراجعین قابل درک و فهم باشد
       - شامل اطلاعات و موارد ذکر شده در ماده یک شود .
       - اطلاعات آن به روز باشد . 
       - تیراژ آن مطابق با نیاز واحد مربوطه بر حسب نسبت تعداد مراجعین باشد . 
       - از اتلاف سرمایه در صرف هزینه های گزاف چاپ جلوگیری شود .
تبصره: کتابچه راهنما یا جزوه ای که اطلاعات لازم و کافی را مرحله به مرحله( گردش کار) ارائه می دهد و خواننده می تواند اطلاعات آن را به راحتی تجزیه و تحلیل نموده و با نیازهای خود منطبق سازد و حاوی کلیه اطلاعات مورد نیاز مراجعین به یک واحد یا چند واحد مرتبط است. در حقیقت کتابچه راهنما یک نشریه اطلاعاتی , آموزشی است که برای استفاده کنندگان خدمات آن واحد خاص تهیه و به طور رایگان در اختیار مراجعین قرار می گیرد .
تبصره: آگهی های اطلاع رسانی (آگهی نامه) به صورت آگهی تصویری ( پوستر) , آگهی دیواری (تابلو اعلانات) و آگهی نصبی (تابلو نمایه) می باشد .

هـ. راه اندازی تلفن گویا
تبصره: به منظور دسترسی آسان شهروندان به اطلاعات مربوط به چگونگی ارائه خدمات و نحوه دریافت آن سیستم تلفن گویا به صورت ذیل خواهد بود:
       - در تمامی ساعات شبانه روز قابل ثبت و ضبط باشد .
       - امکان ارتباط و دسترسی به اطلاعات مربوط به خدمات قابل ارائه کلیه واحد ها ایجاد شود .
       - ارائه راهنمایی های لازم هر واحد اجرایی به متقاضیان (در ساعت اداری) صورت پذیرد.
       - امکان گزارش گیری و دریافت آمار تماس های شهروندان به صورت خودکار فراهم آید.

و. راه اندازی ساب پورتال اینترنتی
تبصره: واحدهای مشمول این مصوبه نسبت به اطلاع رسانی (خدمات قابل ارائه به شهروندان و مراجعین) از طریق ساب پورتال اینترنتی ، براساس بخشنامه های ستاد مرکزی تکریم اقدام نمایند.

ز. استفاده از پیام کوتاه (SMS)
تبصره: محتویات پیام کوتاه جهت اطلاع رسانی به شهروندان (سیر اجرای پرونده) شامل اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا وصول نتایج اقدامات انجام شده به مراجعین و راهنمایی در خصوص نحوه پیگیری آنها شود.

 

فصل سوم: راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع

ماده 3: کلیه واحد های تابعه که بر اساس وظایف و اختیارات مصوب عهده دار ارائه خدمات به شهروندان می باشند ، ترتیبی اتخاذ نمایند تا مکان هایی در ابتدای محوطه ساختمان اداری به منظور اطلاع رسانی و راهنمایی به ارباب رجوع با شرح وظایف ذیل ایجاد شود:
      
- ارائه اطلاعات و راهنمایی های لازم و توضیحات کامل به مراجعین به منظور جلوگیری از سر در گمی و مراجعات مکرر آنها
       - ارائه کتابچه راهنما (بروشور) ، کار نما (گردش کار) ، آگهی (تصویری و دیواری) از مراحل انجام امور اداری جهت ارائه خدمات به مراجعین و مخاطبین
       - هدایت مراجعین به واحدهای اقدام کننده در موارد صورت نیاز.
       - ثبت آمار مراجعین و مشخصات مخاطبین و نیز نوع خدمات مورد نیاز
       - اخذ نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط به منظور ارائه راهنمایی های بعدی به مراجعین حسب مورد

ماده 4: واحدهای مشمول این مصوبه جهت راهنمایی لازم و توجیه قوانین مربوطه (در شهرداری) ، کارشناسان خبره (از واحدهایی که بیشترین نسبت مطالبات مراجعین را به خود اختصاص داده اند) را در این مکان به صورت متمرکز مستقر نموده و مطابق با مراحل ذیل نسبت به راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع اقدام نمایند:
       - در صورت امکان در ابتدای محوطه ساختمان اداری ایجاد شود به نحوی که ورود و خروج مراجعین از این واحد به داخل ساختمان صورت پذیرد.
       - حداقل فضای مورد نیاز ( مساحت 50 متر مربع)
       - در تامین نیروی انسانی مورد نیاز از کارشناسان با سابقه و خوش سابقه استفاده شود .
       - واحد های مشمول این مصوبه، نیروی انسانی مربوطه را حتی المقدور از محل تشکیلات موجود تامین و تجهیز نمایند.
       - سیستم های متصل به شبکه به تعداد کارشناسان شاغل در واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع (ضرورت دسترسی کارشناسان مربوطه به سیر مراحل اقدامات اداری) فراهم شود.
       - امکانات رفاهی مناسب جهت بهره مندی مراجعین فراهم آید .

ماده 5: کلیه واحدهای اجرایی موظفند موارد مستند در ماده 2 در خصوص ضوابط ، مقررات ، مراحل انجام امور و مدت زمان اجرای هر یک از فرایند ها را در اختیار واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع قرار دهند تا به نحو مقتضی در معرض دید مخاطبین و در اختیار مراجعین قرار گیرد.
تبصره: مسئولیت تمهیدات و تهیه تجهیزات لازم در خصوص اجرا و راه اندازی واحد مربوطه و نظارت بر انجام وظایف متصدیان شاغل در آن و نیز ایجاد هماهنگی با واحد های اجرایی ذیربط بر عهده دبیر ستاد اجرایی تکریم می باشد.
تبصره: بالاترین مقام هر دستگاه مسئول اجرای این مصوبه می باشد و دبیر ستاد اجرایی تکریم موظف است گزارش عملکرد ماهیانه آن واحد را به دبیرخانه ستاد مرکزی ارائه نماید.
تبصره: ستاد مرکزی تکریم ، براساس ضوابط ، اسامی آن دسته از واحدهای تابعه که مفاد این مصوبه را با موفقیت به مورد اجرا گذارده اند، جهت تقدیر به دفتر شهردار محترم تهران اعلام می نماید.

 

فصل چهارم: منشور اخلاقی کارکنان شهرداری تهران

ماده 6: کلیه ستاد های اجرایی تهران مکلفند نسبت به نصب منشور اخلاقی کارکنان شهرداری تهران در مبادی ورودی ساختمان و طبقات و در معرض دید کارکنان و مراجعین اقدام نمایند و نیز در ابلاغ و توجیه آن به کارکنان خدوم شهرداری (تعهد بر رعایت کامل اصول نه گانه) عمل نمایند.
تبصره: به جهت ایجاد وحدت رویه، بنر ها و تابلوهای منشور اخلاقی کارکنان شهرداری تهران مطابق با طرح و متن (اصول نه گانه) ارائه شده از سوی ستاد مرکزی تکریم ، خواهد بود .

 

فصل پنجم: بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به شهروندان

ماده 7: کلیه مدیران واحدهای ستادی و اجرایی شهرداری تهران موظفند روش های مورد عمل ، بخشنامه ها و دستورالعمل های خود را با رعایت ضوابط و مقررات مربوطه و با اخذ نظرات متصدیان ارائه خدمات و خدمات گیرندگان به نحوی که در کوتاه ترین زمان ممکن منجر به ارائه خدمات مطلوب به مراجعین شود ، مورد بازنگری و اصلاح قرار دهند و پس از تصویب دستورالعمل های اجرایی در مراجع ذیربط، ضمن اجرا، یک نسخه از گزارش روشهای اصلاح شده را جهت هماهنگی و همگون سازی و ایجاد وحدت رویه به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.
تبصره: ستاد مرکزی تکریم حداکثر ظرف مدت دو ماه، از زمان وصول پیشنهاد ها در بین روشهای اصلاح شده بهترین روش را حسب مورد به ستاد اجرایی واحد متبوع ارسال می نمایند. ستاد اجرایی موظف است روشهای اصلاح شده پیشنهادی از سوی ستاد را مجدداً بررسی و نظر نهایی خود را ارائه نمایند. ستاد مرکزی تکریم از میان روشهای اعلام شده نهایی ممیزی نموده و حتی المقدور دستورالعمل های مشترک و عمومی و نیز بهترین روش قابل تسری که قابلیت اجرا در واحدهای مورد نظر را داشته باشد، انتخاب نموده و پس از تطبیق با قوانین و مقررات و بهسازی لازم و با تصویب در کمیسیون اصلاح ساختار و تحول اداری جهت اجرا به کلیه واحدهای تابعه ابلاغ می نماید.

 

فصل ششم: نظارت بر حسن رفتار کارکنان واحدهای تابعه با ارباب رجوع